Servicenormen dienstverlening
U heeft een vraag voor de gemeente en pakt de telefoon om deze te stellen. Of u staat met een verzoek bij de balie van het gemeentehuis. Dan wilt u natuurlijk snel geholpen worden. We hebben hiervoor servicenormen opgesteld. Dat zijn beloften over onze dienstverlening.
De gemeenten Blaricum, Eemnes en Laren (BEL) hebben de volgende servicenormen:
- We nemen binnen 30 seconden uw telefoontje aan.
- U wacht niet langer dan 5 minuten aan de balie op het gemeentehuis.
- Uw Melding Openbare Ruimte is binnen 10 werkdagen behandeld.
- Kunnen we u aan de telefoon niet direct helpen, dan bellen we u binnen 2 werkdagen terug.
- Uw aangevraagde Omgevingsvergunning is binnen 8 weken behandeld.
- Deze norm hebben we in oktober 2023 toegevoegd.
Elk kwartaal blikken we terug op de behaalde reactietermijnen. Hieronder vindt u een overzicht van de resultaten per kwartaal:
Resultaten januari t/m maart 2024
De eerste 3 maanden hebben wij ons best gedaan om onze dienstverlening nog verder te verbeteren. Maar waar staan we nu?
Wachten aan de telefoon
Tekst in afbeelding: Gemiddelde wachttijd telefoon: 23 seconden en ongeveer 77% binnen 30 seconden. Norm gehaald.
De wachttijd aan de telefoon blijft onder de norm. De piek tijdens vele paspoortaanvragen leveren wel veel extra telefoontjes op. In januari namen we de telefoon in 74% van de tijd binnen 30 seconden op, en in maart in 75%. Voor februari behaalden we de norm waarbij we 81% van de telefoontjes binnen 30 seconden opnamen.
Wachten aan de balie
Tekst in afbeelding: Gemiddelde wachttijd balie: korter dan 4 minuten. Norm gehaald.
De wachttijd aan de balie is al een lange tijd onder de 5 minuten. In januari t/m maart wachtten inwoners tussen de 3 en 4 minuten aan de balie.
Terugbellen
Tekst in afbeelding: Gemiddelde wachttijd terugbellen: in ongeveer 80% van de gevallen bellen we binnen 2 dagen terug. Norm niet gehaald.
In bijna alle gevallen bellen we binnen een week terug als we u niet direct kunnen helpen. De norm (2 dagen) haalden we in bijna 80% van de gevallen. Hiermee zien we een stijgende trend ten opzichte van 2023.
Afhandelen van Meldingen Openbare Ruimte
Tekst in afbeelding: Afhandeltijd Melding Openbare Ruimte: gemiddeld 26 dagen. Norm niet gehaald.
De gemiddelde afhandeltijd van Meldingen Openbare Ruimte is hoger dan 10 werkdagen. De meldingen onderscheiden zich in direct uitvoerbare werkzaamheden en ingeplande werkzaamheden (denk hierbij bijvoorbeeld aan snoei- en maaiwerkzaamheden). De direct uitvoerbare werkzaamheden blijven de laatste maanden binnen de norm. De afhandeling van geplande werkzaamheden zorgt voor een piek aan meldingen in februari en maart.
Afhandelen van aangevraagde Omgevingsvergunning
Tekst in afbeelding: Afhandeltijd omgevingsvergunning: in ongeveer 81% van de gevallen binnen 8 weken afgehandeld. Norm niet gehaald.
De afdeling Vergunningen heeft in januari t/m maart te maken met controle aan verschillende wetten. Ingediende aanvragen voor 01-01-2024 vallen onder de oude wetgeving, bij nieuwere aanvragen geldt de Omgevingswet. Het gevolg hiervan is een dip in februari, omdat er voor de ingang van de nieuwe wetgeving veel aanvragen zijn binnengekomen.
In maart behandelden we 94% van alle aanvragen binnen de norm (8 weken). Het hoogst gemeten percentage!
Conclusie
We zijn er nog niet. Maar we gaan de goede kant op om onze dienstverlening nog verder te verbeteren.